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2 4 构建创造模式提升服务业竞争力（第2页）

这一方便顾客的服务措施同样大受欢迎。

当时还没有“送货上门”

一说，增加这一服务项目等于是一项创举。

王永庆送米，并非送到顾客家门口了事，还要将米倒进米缸里。

如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。

王永庆这一精细的服务令顾客深受感动，赢得了很多的顾客，每月的销量是别人家的几十倍。

那时，王永庆就开创了顾客“数据库”

管理。

如果给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。

到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。

就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎中国台湾首富的事业。

王永庆早年卖米，与现在的超市、百货、便利店、电商网店一样，做的是渠道生意。

搞渠道贸易，实际上属于服务业，很多人只是简单地从一买一卖中赚个差价，而王永庆却从中创造出这么多服务来。

产品有价，而服务无价；产品有材料成本，而服务更多是用心；产品提供使用功能，而服务让顾客感动、超越顾客期望。

同样是卖米，王永庆叠加上了针对顾客痛点需求的各项延伸服务；同样多的时间，租金比别人低，王永庆米店的销量却是别人家的几十倍。

什么叫会做生意？王永庆卖米就是参考答案。

2.4.1　海底捞后台的“服务价值链”

盛夏三伏天，温度经常高达35℃以上，这是火锅生意最淡的季节。

很多火锅店要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。

可是海底捞继续卖“川味火锅”

，门口及等候大厅依然见到顾客在人声鼎沸地排队，居然还要多次“翻台”

！

很多食客口碑相传，海底捞的成功，是因为他们的“变态”

服务：

在海底捞排队时，有人给你擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！

这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你头筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。

一位去海底捞吃饭的顾客因违规停车，被交警贴了罚单。

海底捞的保安二话不说揭了罚单，替客人“买了单”

。

如果你打车去海底捞，海底捞会送给出租车司机一瓶矿泉水。

我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。

只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来；服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药，感觉像在家里一样。

孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小。

如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……

这些所谓的“变态”

服务，其实是真心为顾客服务，像王永庆卖米那样将服务向广度和深度两个方向做了延伸。

餐饮业不好干，竞争激烈、门槛低，看在客流和挣钱的份上，老板们纷纷学习海底捞，为什么这么多年学不会呢？

曾有篇“宣传”

文章《西贝员工“卧底”