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与各种类型的利益相关人接触时应注意的沟通方法（第1页）

与各种类型的利益相关人接触时应注意的沟通方法

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下面，我将围绕顾客、企业客户、股东等与企业经营密切相关的不同类型的利益相关人（Stakeholder）进行分析，力争明确针对其开展公关活动时应注意的问题。

对象1顾客

正如上文所述，在构建与顾客之间的关系方面，最为重要的就是设想“顾客需要我们提供什么样的商品服务？”

“在什么样的情况下，顾客才会选择我们提供的商品服务？”

也就是说，我们要站在顾客的立场上思考问题，设想他们可以接受的场景。

为此，我们就需要聆听潜在顾客的需求，并事先做好准备，真正了解“在什么样的状态下，顾客会自然而然地接受”

，这一点至关重要。

在这一基础上，我们还应通过逆向思维，推导出“应该向顾客讲述什么样的故事，才能赢得他们的认可，并自然而然地想采取下一个行动”

。

之后，我们还要将其应用到实践中，这一点同样非常重要。

在这一过程中，人们经常会犯“三大错误”

，即光顾着讲述自己想传递的信息；不懂得换位思考，设想的都是顾客不认同的场景，并计划直接向顾客灌输自己的想法；不懂得聚焦重点顾客，忽视矛盾的特殊性，采取缺乏针对性的普遍策略。

公关负责人经常会陷入“三大错误”

的陷阱，并为此烦恼不已，针对这种情况，我们需要进行逆向思考，向上追溯企业理念等根本性的原则。

比如，之所以会出现“不懂得聚焦重点顾客，忽视矛盾的特殊性，采取缺乏针对性的普遍策略”

的问题，往往是因为从研发时期开始，企业就完全没有考虑自己希望重点争取的顾客群体，忽视了他们的特殊需求。

即使是亚马逊，也经常会出现这个问题。

当我们向公司内的同事提出“这个服务是以哪些顾客群体为对象推出的”

这个问题时，我们得到的答案往往是“不限男女，老幼咸宜，全都适用”

。

由于在开发时，技术人员想得最多的就是“改进各种各样人群的生活方式，提升他们的生活质量”

，因此设想的受众群体自然是越广泛越好。

虽然我很理解这种情怀和心情，但是这样做的结果往往是缺乏针对性，导致自己想表达的信息无法传递给任何人。

在这种情况下，公关负责人应该切实负起责任，稍微细化一下具体目标，比如“如果这次从××背景出发，针对××顾客进行公关，可能很快就会得到回应。

因此，我们决定在这个场景下，按照这种方式，对××顾客讲述能够激起共鸣的故事”

，这一点非常重要。

此外，“谁来讲述这个故事更能激起共鸣”

同样是一个非常重要的问题。

希望大家一定要重视，将发现善于讲述故事的人当成工作的一个重点。

如果是讲述红酒方面的知识，与那些不具备相关背景的员工相比，对红酒非常了解的员工无疑更有说服力，也更能赢得顾客的青睐。

从我的经验来看，公司内往往人才济济，堪称人才的宝库，有许多拥有我们意想不到的知识和经验的人。

与贸然请求公司外的专家帮助相比，应该先秉承“公司内是否有这方面人才”

的原则，进行搜索和了解。

在确认公司内没有相关人才后，再对外请求协助也为时不晚。