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倾听客户的声音满足客户的需求（第1页）

倾听客户的声音，满足客户的需求

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我没有关系，也没有钱，我是一点点起来的，我认为关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意也不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。

——马云

阿里巴巴的组织结构图是一个倒金字塔的形状，客户在最上层，第二层是一线员工，第三层是中级主管，最底层才是CEO。

处在最底层的马云耗时间最多的就是在世界各地奔走，目的是为了更多地与客户进行交流，了解客户的需求。

因为马云清楚地知道“做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去”

。

“对阿里巴巴来讲，我们做的任何事，首先必须是为我的客户所需要，如果我的客户有需要，我会为其做任何事。

我们创办阿里巴巴，纯粹是认为中国需要一个B2B的电子市场，后来做淘宝发现B2B和B2C要竞争，如果我们不做，3年以后我们建设起来的B2B可能会毁于一旦。

后来发现B2B和B2C都做好之后，若不能支付的话，也不行，就做了支付宝，后来发现还有许多东西要做。”

正是由于马云一直坚持做任何事都是为了满足客户需要的思想，坚持为客户提供更好的服务，才有阿里巴巴独创B2B业务的迅速做大、做强，才有淘宝打败eBay的壮举，才有支付宝抢先占领市场的机会。

可以说，“倾听客户的声音，满足客户的需求”

是阿里巴巴生存与发展的根基。

这一点从淘宝与eBay的竞争中就能清晰地看出。

淘宝之所以能够击败eBay，就在于它更贴近客户，更愿倾听客户的声音，更能满足客户的需求。

孙彤宇当时还提出一个口号：“淘宝是大家的淘宝！”

所以，淘宝一直坚持与客户互动，根据客户的需求来设计功能。

淘宝旺旺就是应客户的需要而产生的。

那时，为了防止用户因规避eBay易趣的交易费用而选择线下交易或利用其他方式来进行交易，eBay易趣是不提供即时通信工具的。

有什么话要说，只能在店铺里面留言，这样给用户带来很大的不便。

为此，有eBay易趣的用户抱怨说：“在eBay上沟通实在太困难了，仅仅通过上网浏览，很难确定对方货物质量是优是劣。”

就是这个声音启发了淘宝：既然用户有沟通方面的需要，而eBay易趣又没有提供，也许这正是可以击败eBay易趣的地方。

经过市场调研，淘宝认为增加一个即时通信工具是非常必要的。

于是就有了淘宝旺旺的诞生。

通过淘宝旺旺，买家和卖家可以方便地进行即时沟通，买家还能从与卖家的交谈中来判断其货品是否值得购买，卖家的陈述是否值得信任，给用户带来了极大的方便。

而且，经由淘宝旺旺保存下来的聊天记录、对话记录、视频记录，还可以用来作为产生纠纷时的证据。

这更是大大增强了淘宝的竞争力。

自从淘宝网增加了淘宝旺旺的服务之后，网站的友好度有了明显的提升，有的客户甚至将淘宝有淘宝旺旺，能使其与买家进行方便的沟通作为选择淘宝的第一原因。

所以，“最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音”

，这就是马云取胜的法宝。

马云还告诫所有创业者：“一切产品，都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定如何生产，如何满足客户的需求。

很多企业前面的成功往往为后面埋下了失败的隐患，因为它们不清楚自己为什么会成功，就像赌博一样，第一次赢了，第二次就还按照原来的套路走，但市场环境是在变化的，它们不了解客户和市场的这种需求变化。

所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。”