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对待抱怨要有听出弦外之音的本事（第1页）

对待抱怨，要有听出弦外之音的本事

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在日常生活中，每个人都有各自不同的个性化消费需求，但是商家的产品和服务在生产和制定的过程中需要考虑到标准化和量产的可行性。

这就在客观上存在着一组矛盾，绝大多数商家无法做到为了每个人的需求而去订制产品与服务。

在日常销售工作中，消费者找到抱怨的理由并不困难，人们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满，应对客户的抱怨，几乎是销售人员的家常便饭。

大多数客户对于商品和服务的抱怨，通常都不仅仅是抱怨而已，如果不能了解客户的心理，不能读懂客户抱怨中的弦外之音，那么客户在抱怨得不到响应之后，往往会选择放弃，甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。

很显然，这一类事件是销售人员最不愿意看到的，因为这意味着之前的销售努力都将付诸东流。

但是，往往事不遂人愿，无论销售人员喜欢与否，这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。

我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。

要有效地解决这一问题，如何回应客户的抱怨是一个关键点。

事实上，作为销售人员，一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。

当面对客户抱怨时，第一个要点是控制好自己的情绪。

在销售中，如果客户尚且只有三分怨气，销售人员就已经面带七分怒意，那么事情处理起来就比较棘手了。

在面对客户的抱怨时，最忌讳的就是客户愤怒，销售人员比他还愤怒。

通常，人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措，一旦双方陷入剑拔弩张的气氛，就可以预见，销售失败几乎已成定局。

反之，耐心的倾听与善意的态度往往能使双方的交谈步入到冷静与和谐的氛围中。

控制好情绪之后，第二步要做的是思考与分析客户的抱怨究竟意味着什么。

大体来说，客户的抱怨可以归结到以下五个主要的方面：

一是客户对商品的质量和性能感到不满意，认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值，客户产生了被欺骗的感觉。

对于这类型的客户抱怨，销售人员需要做的是让客户对品质放心。

这时候采用以事实展示品质，或者以案例来证实品质的方式，能收到比较好的效果。

因为客户可以不相信宣传与广告，但是事实胜于雄辩，已经成功的案例具备最好的说服力。

二是客户对销售人员的服务态度不满意，认为自己没有得到应有的重视与礼遇。

这类客户真正在意的并不是产品或者服务本身，他们需要的是一种消费的满足感。

对于这类型客户，销售人员只需要根据其透露出的性格特点，给足客户面子。