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第五章 攻心销售读懂客户的心理（第11页）

；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”

，而不要说“要解决问题你必须这样做”

；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”

。

销售人员在说“我们”

时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”

多了一个字，但却多了几分亲近。

北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”

南方人习惯说“我”

。

（5）表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。

若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

（6）永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。

与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

（7）与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”

所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。

如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

（8）花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢你通知我”

，面对一个抱怨的客人应这样答。

实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！

相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。

顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。

若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

（9）不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。

若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。

跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

（10）不要缩小顾客的问题

（11）重视顾客的满意程度

纽约一位市长在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”