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第四章 客户至上 华为的追求是实现客户的梦想（第1页）

第四章客户至上：华为的追求是实现客户的梦想

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客户的利益所在，就是企业生存与发展的最根本的利益所在。

以客户满意度作为衡量一切工作的准绳。

客户是华为生存下来的理由。

华为之魂是客户，而不是一两个高层领导，唯有围绕着客户转，建立正确的客户价值观，才能实现华为的流程化与制度化，最终实现华为的无为而治。

关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，对华为来说，只有服务永远是第一位。

1.服务客户是存在的唯一理由

管理与服务的进步远远比技术进步重要。

没有管理，人才、技术和资金就不能形成合力；没有服务，管理就会失去方向。

因此，打造以“客户需求”

为导向的服务体系是企业不断发展壮大的根基，是企业逐步步入辉煌的根本动力！

关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化，等等，对华为而言都不是根本目标。

对华为来说，只有服务永远是第一位。

为客户服务是华为存在的唯一理由，已经成为华为最基本的价值观。

华为人认为企业不能只为实现股东利益最大化，也不能以员工为中心，管理的任务是争得为客户服务的机会，因为客户是企业价值的源泉，没有了客户，企业就失去了立足之本。

对每一个华为员工来说，为客户服务是华为存在的唯一理由的理念，已深深扎根并体现于工作中。

因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？

对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。

以智能网为例，在推出初期，就得到了中国电信包括中国电信总公司及中国电信天津、山东等分公司和中国移动公司、中国联通公司的支持。

各运营商为华为产品提供了宝贵的网上试验机会，与华为一起为网络建设和业务运营提出了创造性的解决方案，使我国智能网业务在短时间内达到了世界先进水平。

高水平的服务能力是华为的竞争优势。

在为联通客户提供增值的、量体裁衣的解决方案，增强客户竞争优势方面，华为始终做得踏踏实实。

以关口局为例，由于中国联通是当时国内唯一的综合电信运营商，其业务网络包括G**移动网络、CDMA移动网络、固定数据网络以及寻呼网络，对关口局建设提出了更多的功能需求。

为此，华为针对联通的实际需求，为联通公司量身定做了iGATE综合关口局解决方案。

华为iGATE构建于华为成熟的i平台，同时具备G**、CDMA、固定数据网三种网络的关口局功能模块，充分适应联通网络的持续发展，而且大幅度降低关口局总体建设成本，并保护了客户已有投资。

到2005年，华为iGATE在16个省会城市获得应用，占据GMSC新增容量80%的市场份额。

华为独具优势的服务能力在联通综合智能网上也得到了充分体现。

由于联通综合性的特征，智能网的优势难以得到充分发挥，华为为了发挥联通综合运营的优势，在准确理解客户的需求基础上，从2001年开始，与联通合作在内蒙古、海南、上海等地开通了统一账号业务和综合VPN业务等，树立了综合智能业务运营的成功典范。

这种始终为客户带来价值的服务作风和能力，得到了客户的理解、信任，目前，华为的五大产品领域：固网、光网络、移动通信、数据通信和业务与软件均在联通公司获得了广泛应用。

华为管理顾问黄卫伟教授指出，华为的核心竞争力就是争得比竞争对手更多地服务客户的能力。

对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势。

在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。

因此，将华为持续十多年的稳健发展，归功于其对客户需求的充分关注，一点都不过分。

客户购买产品，一般都很关注以下五个方面：产品质量高、可靠稳定；技术领先，满足需求；及时有效和高质量的售后服务；产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展；产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。

华为紧紧围绕着客户关注的五个方面的内容，将这五条内容渗透到公司的各个方面。

第一，基于客户需求导向的组织建设。