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变抱怨者为忠诚者（第1页）

变抱怨者为忠诚者

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日本松下电器公司面对电器市场的高度饱和，召集了几十名不同年龄的家庭妇女，让她们毫不保留地对松下熨斗“吹毛求疵”

。

一位妇女抱怨说，“熨斗有线多不方便，若没有电线就方便多了。”

可谁曾料到，就是这样一句看似荒唐带有“异想天开”

成分的抱怨，却促成了“松下”

无线熨斗的诞生。

这则事例告诉我们，消费者最有发言权。

消费者对产品或服务不满意就会抱怨，尽管有的抱怨听起来似乎很刺耳，但大凡独具慧眼的厂商都善于“听话听音”

，从消费者的“抱怨”

声中捕捉新产品开发的契机，获得自己需要的“精神食粮”

，以改善其产品或服务，满足“上帝”

的需求，进而赢得市场。

由此可见，有时顾客的“抱怨”

也是“金”

，只有认真听取顾客的“抱怨”

，有意识地开发顾客的“抱怨”

，才能赢得客户的“芳心”

。

不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。