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长期吸引优质客户的秘诀（第3页）

第二个共同点就是他们都面临失去一位好客户的危险。

灵活性在任何一个组织机构中都是最重要的，在中小型企业中更是尤为重要，因为在这里，服务能使你和那些大的公司显得不同。

如果客户有了问题，而你的规则和规章限制给客户解决问题时，那就先忘掉那些规章制度，避开它们。

在上面所列的几种情况中，批发商应该在当天把原材料提供给电气承包商，第二天再按照它的按顺序发货制度进行正常营业。

汽车经销商应该把客户的汽车留下，如果自己不能修理的话，把它送到别的地方修好。

不论操作程序如何规定，干洗商也应把客户洗的晚礼服排到其他订单的前面。

这些在任何经营活动中都是关键时刻——当嘴上说怎样做和实际怎样做发生冲突时——把嘴上说客户是上帝的企业与行动中把客户当做上帝的企业区别开来。

这并不是说总要不定期地免费为客户提供额外的服务。

在某些情况下，会由于特殊服务要收取更多的费用。

着眼于定价策略时，要考虑到这些因素。

而且，你不想告诉员工可以任意随时地打破公司的规定，这样会引起混乱而且会减少利润。

但是灵活性能让你的客户感到高兴，他们就会再次惠顾，让你的经理们和员工们了解的这种办事哲学，这样就会使他们总能给客户提供一流的服务。

4．把服务当做客户的购买部分

所有企业都有要出售的产品或服务。

有时企业会更多地聚集于那些产品和服务，而对于客户所期待、附带的客户服务漠不关心。

也许不容易定义“客户服务”

这个术语，但可以断定你会知道当你得到它或没得到它的时候，它是什么。

例如，我们敢肯定当与一家企业做生意时，可以在下列情况中认识到客户服务：

（1）接线员（或至少是电信系统）快速而高效地为你和你的同事取得联系。

（2）营业员礼貌地向你解释你的选购上存在的问题。

（3）货运员迅速跟踪你的订单，告诉你所希望的准确时间。

（4）推销人员拿着你所要求的报价单和货运时间表迅速返回。

在上述每一个情况下，客户的问题都被他或她解决了，毕竟，那是客户服务的概念。

客户服务=解决客户的问题。

有时比较大的公司已经清楚地认识到客户服务部的重要性——一个人或一群人，他们的唯一目的就是解决客户的问题。

在这种情况下，所有客户询问情况的电话都要通过客户服务部这条渠道。

但在中小型企业里，许多——也许甚至全部员工都投入到客户服务中。

在前面提到的范例中，接线员、营业员、货运员和推销员等所有人员都在提供客户服务。

假如你——企业的最高首脑也投身于解决客户的问题，那么你也在客户服务之中。

看门人或值夜警卫人员也同样如此。

当你听到下列的回答时一定很不舒服：“对不起，这不是我的服务范围。”

上述问题的正确回答应该是“让我想想解决的办法。”

这种解决办法可能最终取决于另一位员工，另一个部门，甚至另一家企业，而此时这客户知道有人正在帮助他解决问题。

员工面临的挑战是他们要明白从事着解决客户问题的职业。

相反，他们可能会相信他们的作用就是简单地接接电话，保存书籍，运送货物或出售服务（因为这是他们在工作说明中阐述的内容）。

虽然每一项职责都准确地阐述了员工的活动，这些职责并没有定义员工存在的理由。

员工的存在，像你——雇主——存在的理由，而且就像你整个公司的存在一样，只有一个理由：解决你客户的问题。