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建立客户反馈机制（第1页）

建立客户反馈机制

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在一个精明的企业家眼里，产品销售出去后，客户的购买行为并没有完成，因为还有客户购买产品以后的感受和总结。

无论客户的总结和感受是积极的还是消极的，对企业来说，都十分有价值。

因此，应该千方百计拓宽客户反馈的途径，获取客户反馈的信息。

1．客户反馈的途径

（1）有形途径

有形途径就是客户通过具体存在的方式来反馈信息，这种反馈途径能保证客户反馈的针对性、可靠性、时效性和准确性及其质量，如免费咨询电话、投诉接待部门等。

通过有形途径，企业可以：

①了解到客户关心产品的哪些方面；

②了解产品种类、缺陷、流通地域方面的问题，并且能迅速采取对策；

③新产品及服务的构想；

④广告影响和效果如何；

⑤客户能够自行修理的程度；

⑥人口统计式的咨询等。

美国P&G公司是最先引进免费咨询的电话厂商之一，该公司从1971年开始进行实验，所有消费者使用的商品上都标识了该公司免费咨询电话号码。

目前，该公司有30名职员从周一到周六9:30~19:30提供接听服务，接听者拥有参考手册，同时可以向专业人员请求援助，对客户的意见加以分类后，立即输入电脑。

这些接听者在上岗之前，必须接受3~5周的训练，学习各种商品的历史、营销和广告策略、产品误用时的处理方法等等。

打电话的客户，手边大多保留该商品，各个商品上必须标有工厂名称、制造日期等事项，有时连生产线或制造组别都清楚地标识出来。