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建立客户反馈机制（第2页）

因此，如果发现不良产品，企业可以迅速追查问题的出处，加以立即修正。

从这个案例可以发现：P&C公司将免费咨询电话视为商品产生问题的警报工具。

该公司负责人认为，如果没有这项服务，问题可能要数周甚至数月之后才能被发现，造成经济损失有时是无法估计的。

（2）无形途径

无形途径就是客户并不直接与企业对话，而通过购买行为的调整或其他方式来反馈信息。

由于这种反馈途径是无形的，所以反馈的面较广，效果较具影响力，但不易察觉。

例如，客户购买行为的变化、客户对购买商品的褒贬、客户减少产品的定购、客户采用竞争者的产品等，这些都是无形的反馈信息。

2．客户反馈的形式

（1）主动式

主动式就是客户在获得商品或服务后，向厂家或商家反馈信息表明自己的要求、赞许或意见。

例如，客户投诉、表扬信、再次购买、退货等等。

它既包括有形途径，又包括无形途径。

主动式的反馈信息对公司而言，其优点是真实、准确、成本低廉，缺点是公司获得的信息具有随机性、无目的性及突发性。

（2）被动式

被动式就是客户在获得公司的商品或服务后，应答公司提出的征询。

例如，客户接受采访应填各种调查表、产品服务跟踪卡、问卷调查等等。

被动式的反馈信息对公司而言，其优点是具有目的性、系统性、规划性，能够有针对性地获得信息；局限性是其准确性较受调查方法、引导问话的影响，对客户依赖性较大，成本较高。

例如，一个出国旅行团的随团人员发给每位团员一张旅行的满意调查表，要求随团人员回答，表中问题虽然简单，但都是重点。

由于是在回程的飞机上，客户已没有什么重要的事情要做，而且调查表的内容，还包括了对此次随团人员服务的评价，因此，获得很高的回收率。

结果，该旅行团总能及时、率先、准确地改善满意度较低的部分，保持在激烈竞争中的优势。