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§第22讲 金克拉 如何应对态度粗暴的客户（第1页）

§第22讲金克拉：如何应对态度粗暴的客户

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观点直读

金克拉：如果你想长期留在销售界，就要不断地面对争执和埋怨。

把应对不高兴的客户看作是成就你辉煌的职业生涯的机会吧。

销售员遭遇态度粗鲁的客户、吃闭门羹是常有的事。

面对如此的客户、如此的情况该怎么办呢？是以友好而谦虚的态度对待他们，还是选择同样粗鲁而好斗的方式呢？

你能够承受客户不满意带来的损失吗

如果你遇到了粗鲁、好斗或心情非常不好的客户，你以同样的态度对待他们，他们很可能会停止与你交易，还可能会告诉他们的朋友、亲戚、邻居甚至陌生人。

这样的后果你能承受得了吗？

控制你的情绪

面对怒气冲冲的客户，你要放松些，强迫自己把双手放在身体两侧，然后听任他们发泄吧——不要打断他们。

无论一个人有多么生气，他也很难不停地表达自己的愤怒超过两分钟。

如果你想在客户把怒气宣泄完之前说话，那会让他的怒气更盛。

如果你打断他，有可能会重新燃起他的怒火，另一个两分钟将重新开始。

寻求解决的方法

让客户保持冷静的最好办法是让他们远离当前的情境。

当对方怒气完全释放之后，你要做的就是放低声音，放慢语速，把每一个字都说得清清楚楚。

这样你就能够让他们变得像你一样冷静了。

你的表达要尽量从感谢对方开始，让他们相信你是乐于帮助他们的。

“先生，非常感谢您能跟我分享您的真实感受。

请您相信，我很想帮助您，我很明白您的感觉。

您完全有权利那样想。

但是，您愿意和我一起找出解决这个问题的方法吗？”

如果你不同意某个客户的意见，那么直接表明你的反对态度也是可以的——只要你表达得很得体。

你要让对方知道，你既没有妥协，也没有承认他的观点正确，但是你有能力以彬彬有礼的方式处理这件事。

客户冷静之后

当某个客户面红耳赤后，如果过错完全在客户身上，他冷静下来后通常能够意识到自己的过错并感到难堪。

这个时候，你应该保持友好、愉快和乐观的态度，告诉他你很欣赏他的开诚布公并感谢他坦诚相告。

最后，你还要告诉他，你很珍视你们之间的商业关系。

利用这种方法，你和客户的关系会更加稳固。

侮辱性语言

当遇到某个客户对你大声吼叫或辱骂的时候，你可以这样对他说：“先生，您这样对我说话的时候，我感觉自己再也帮不了您什么了，如果您愿意与我共同解决问题，我相信我们一定能找到解决问题的方法。

然而，如果您继续使用这样的语言，那么我们就没办法谈下去了。”

如果是通过电话讲这些话，你就要给他一段时间让他冷静下来，过一会儿再打过去。

等他冷静下来后，他很可能会为自己的行为感到难堪。

在这种情况下，你和他沟通起来就更容易，甚至可以直接让他购买你的产品。