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§各个击破留住不同类型的顾客（第1页）

§各个击破，留住不同类型的顾客

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网购顾客众多，来自五湖四海，什么样的人都有。

所以，面对不同的顾客，销售员要区别对待，采取不同的应对措施。

1.留住对商品了解程度不同的顾客

根据对商品的了解程度，顾客可分为三种：

（1）对商品缺乏认识、不了解。

这类顾客缺乏对商品的了解，有疑虑且依赖性强。

对于这样的顾客，我们要像朋友般地细心解答，从他的角度向他推荐，并且告诉他推荐这些商品的原因。

对于这样的顾客，你的解释越细致，他就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解。

这类顾客对商品有一些了解，但比较主观，易冲动，不太容易信赖。

面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向他展示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖感。

（3）对商品非常了解。

这类顾客知识面广、自信、要强，他们的问题往往都能问到点子上。

面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”

，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”

，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2.留住对商品要求不同的顾客

有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。

对于这样的顾客是很好打交道的。

有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定自己是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候，他会反复问：有没有瑕疵，有没有色差，有问题怎么办，怎么找你们，等等。

这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。

3.留住压价的顾客

有的顾客很大方，说一不二，你说不砍价就不跟你讨价还价。

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他自己的优惠措施，会赠送什么样的小礼物。

这样，会让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性地问问能不能还价。

对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他自己的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。