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§沟通矩阵 决定沟通效果的关键因素（第2页）

决定的。

态度和思维方式决定了沟通的“气氛”

，即沟通的状态是友好的、危机四伏的，还是冷漠的，等等。

在沟通中，领导者除了要管理好自身的心理状态和思维方式，还要照顾对方的心理状态和思维方式。

比如，和“忧心忡忡的批评家”

沟通的方式跟和“热情的梦想家”

的沟通方式应该有所不同。

此外，由于各自的目标不同，双方面临的挑战、诉求的主张也必然不同。

人在沟通中的角色关系

在沟通中，一个人所扮演的角色决定他在沟通关系中的位置。

在组织中，互动双方的关系会非常复杂，并对沟通效果具有强大的影响。

其中有几种基本的关系类型：互补关系、对称关系、互反关系。

在“互补”

关系中，一个人的和另外一个人的角色是互补的—比如下属对老板、学生对老师或者孩子对家长。

互补关系通常表现了双方在组织中或社会上所处的不同阶层。

“对称的”

关系本质上是同伴关系，互动双方扮演着相似的角色，将彼此作为“同辈”

对待。

在“互反”

关系中，人们在沟通中会像背靠背“传递接力棒”

一样不时交换角色。

比如说，在团队中，一个人可能会在不同的时期分别扮演“老板”

“下属”

“老师”

等角色。

在领导实践中，还有一种比较特殊的关系，被称为“复合互补”

（Meta-enary）。

复合互补关系类似于顾问和客户的关系。

一方面，顾问“受雇于”

客户（在这个意义上，客户是“老板”

）。

另一方面，顾问的工作是指导客户的行为（在这个意义上，顾问是“老板”

）。

人在沟通关系中的位置，通常会影响他会采用的语言和媒介。

比如说，在多数语言中，说到“你”

时都有正式的称呼和平时的称呼，来对应沟通双方的互补性关系和对称性关系。

还有一些语言地区，人们用不同的称谓方式区分不同的关系，比如使用“先生”

“女士”

等词汇，或者使用一个人的姓或名来表明不同的关系。