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§营销要培养忠诚顾客（第1页）

§营销要培养忠诚顾客

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企业忠诚于顾客的结果，就必然会培养出一大批忠诚顾客来。

换句话说就是，忠诚顾客不是从天上掉下来的，而是企业慧眼识别、精心培育、忠诚服务的结果。

培养忠诚顾客的方法和过程一般分为以下几个阶段：

识别忠诚顾客

企业在为顾客提供商品或服务的过程中，尤其是在为他们提供相应附加值服务如送货上门、服务培训、产品维护、零部件供应、使用软件支持等的过程中，最容易识别他们是否能成为企业的忠诚顾客，即这些顾客是否有可能成为企业的回头客。

一般来说，现在的实体产品质量一般都没有太大问题，可是其附加价值却能在很大程度上影响顾客的购买决策，就像本书在序言中所提到的《把木梳卖给和尚》的故事一样。

这就是说，企业在识别忠诚顾客的同时，能够发现自己存在的不足之处，以更好地为顾客服务。

指出这一点并不矛盾，因为忠诚度营销本身就是一个互动的过程。

例如，顾客要买一台空调，空调的质量一般都有基本保障，可是如果商家不提供上门安装服务，这样的生意就很难做成功。

因为顾客会这样计算成本：除了“购买成本”

以外，他还要支付额外的“服务成本。”

如果商家不提供上门安装服务，他就必须很现实地付出安装费用（服务成本）。

如果无法及时联系到安装工，那么这台空调就会搁在那里，顾客与商家打交道的“关系成本”

就会陡然上升。

相反，商家如果能提供这样的服务，就会大大降低顾客的“关系成本”

，从而把它转移到企业身上。

企业付出这样的“关系成本”

，从培养忠诚顾客角度来看是完全值得的。

哪怕这位顾客根本不可能在你这里购买第二台空调，可是其良好的口碑效应将会使企业受益非浅。

培养忠诚顾客

从上可以看出，顾客的“关系成本”

越低，就越有可能成为你的忠诚顾客。

培养潜在忠诚顾客的落脚点，就应当放在这里。