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§信用保障（第1页）

§信用保障

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网络上谁都不知道你是不是一条狗。

电子商务网站要想顺利实现交易，最重要的是讲“信用”

，其中最关键的是管理好交易过程和物流过程。

eBay在这两个方面做了许多有益的探索，从而奠定了信任的基石。

电子商务网站追求的是高效率，eBay在这方面带了个好头。

这种高效率的极致，就是要消灭过程。

从商品流通角度看，就是要抛弃中间的批发零售环节，由生产者直接面对消费者。

而要做到这一点，信任是基石。

显而易见，基于网络的信任不是天生就有的。

俗话说，“知人知面不知心”

，面对面尚且如此，更何况在网上相隔千万里、分别处于不同的国家呢！

在这方面，皮埃尔·奥米迪亚尔掐住了决定网上交易信用最关键的两大部分：一是交易环节，二是物流环节。

在交易信用方面，eBay设计了一套系统解决方案：买卖双方在交易完成后便可以对对方的信用状况进行评价，作为eBay考核卖家信用的主要依据。

eBay规定，买家对卖家的信用及服务评价如果是正面的，卖家可得正分；相反，负面评价及消极反馈则得负分，不评价不得分。

当卖家累计得分为负4分时，该卖家不但不能继续在网上进行交易，还会被列入信用不良者黑名单中。

在物流运输方面，eBay　1998年11月与一家速递公司签约为客户提供快递服务，确保及时发货和送达。

为了保证物品质量和信用，eBay还利用第三方服务方式与快递公司签订服务合同，卖家可以把买家的支票押在第三方服务公司，然后卖家再发货；买家在收到货后再交钱，从而防止欺诈行为的发生，确保买卖双方诚信交易。

这一举措，在交易金额较大时非常有必要，从而推动了eBay交易额的快速上升。

为了确保平台交易信用，eBay还一反美国企业不太愿意和执法部门打交道的传统，主动联系消费品安全委员会，寻求它们在禁售物品方面的建议和帮助。

这让对方非常高兴，立刻就和eBay一起联合开发了一个专门的网站，来公布禁售物品名单，并指导卖家如何恰当地处置它们；eBay承诺，按照这个名单删除所有在eBay上能够找到的物品。

以此类推，eBay还寻求与美国食品和药品安全局合作，并因此多次被当做政府和私营企业合作的典范加以宣传。

为了确保信用，eBay还实行了“舍利取义”

的最高原则。

尤其是在1999年6月10日因为系统超负荷运行发生24小时崩溃时，并没有采取一些硅谷企业常见的那种傲慢自大态度，而是积极处理危机。

eBay总裁梅格·惠特曼认为，虽然有些问题是设备质量造成的，但这时候对设备商发火于事无补，所以她立刻打电话给出差在加勒比海博内尔岛的技术专家，要求对方立刻返回公司处理。

当得知那里每周只有3个航班时，便立刻改派专机去接。

系统恢复运营后，eBay不但与设备商没有搞僵关系，反而加强了技术合作，合作者甚至还追加了投资。

针对卖家因此遭受的损失，eBay有协议规定，如果系统发生故障，网站应免除相关卖家在系统故障期间发生的刊登费；但显而易见，本次系统发生故障期间，所有卖家都受到了波及。

在这种情况下，eBay主动提出退还所有卖家在故障发生期间的刊登费。

仅此一项，就损失了500多万美元，而它上一季度的总收入才只有3400万美元。

但eBay没有强调种种客观理由，而是整理出了大约1000个卖家的名单，包括财务总监和欧洲总裁在内，按个打电话通知卖家，在给他们道歉并返回刊登费的同时，承诺以后只要出现系统中断运营2小时就照此办理。

[1]

[1]马新莉.eBay的成功源自价值观的力量.新浪网，2010年12月9日。