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§ 用适当的态度和措辞平息客户的怨气避免火上浇油（第1页）

§?用适当的态度和措辞平息客户的怨气，避免火上浇油

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一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”

“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”

“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。

你确定你的洗涤方法是正确的吗？”

“是啊。”

“那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”

“为什么？”

“这种料子的衣服必须这样处理，在你购买的时候我告诉过你了。”

“没有。

早知道我就不买了。”

“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明。

算了，我再拿一套给你吧。”

“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”

与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误。

在上面的事例中，衣服缩水很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。

但因为销售人员以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的升级。

不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。

不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。

如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。

当销售人员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在、责任所在。

如果责任在产品或销售人员一方，销售人员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他使用不当或者错误操作导致了问题发生，销售人员应该婉转地指出错误所在，不能正面直接批评客户。

如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在您购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给您听好吗？”

当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。

让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。

我们很少看到他们对乘客发号施令。

他们不会开口就语气生硬地说：“你必须……”

“你一定要……”

而是常常和颜悦色地说：“我需要……”