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序（第2页）

在很多消费者的眼中，似乎是因为两个字——服务。

因为它的服务与众不同，因为它的服务让顾客感到贴心，因为它的服务让顾客满意而且感动。

事实果真如此吗？仅仅因为服务就可以俘获最挑剔的顾客的心吗？好像不尽然。

其实服务只是表面的，更深层的原因是，人们长久缺乏被服务的经验与体会，缺少被服务的感动！

多年以来，服务一词一直被人们挂在嘴边，但它只是很多行业对消费者的一种形式上的敷衍。

更多时候，我们看到的是：顾客只是待宰的羔羊，是挨宰客，是冤大头，是企业赚钱的牺牲品。

消费者感受到更多的是付了钱之后，却享受不到本该享受的权利；花钱买了产品之后，得到的却是劣质产品的苦恼；生意成交之后，盼到的是因为售后服务不周与商家吵闹最终互为敌人的结果。

所有这些，让顾客心里充满了对真正服务的期待。

海底捞的出现，无疑击中了消费者的心理要害，一下子将他们的心抓住了，把他们的情打动了，把他们感动得一塌糊涂。

甚至因为他们期待得太久，导致他们的心理卑微到不敢有任何非分之想，错把别人提供的正常服务当成了让他们满意甚至感动的“变态服务”

。

其实“变态”

的是顾客的心，而不是海底捞的服务。

了解了这些，也就不难理解海底捞为什么会这么火了。

但是海底捞的火绝不仅是因为其“变态服务”

这一点，绝不是这么简单！

对于海底捞来说，让其火爆的还应该有更深层次的原因。

毕竟服务只是某种管理模式与企业文化的一种表现形式，一个企业仅靠服务是不足以立足于竞争如此激烈的市场中的。

那么其火爆的真正根源在哪里？海底捞成功的秘密究竟是什么？

这本书将告诉你一切。

本书透过现象看本质，分别对海底捞的员工管理、服务、赢利模式、企业文化等方面，进行全面而深入的剖析，努力挖掘这家火锅店的成功因子，以及快速发展的巨大动力，并以此给餐饮服务业内同行以及其他行业的管理者、从业人员以借鉴和启发。

相信在阅读本书之后，您一定知道“海底捞为什么这么火”

的答案，也可以为您的企业找到自我提升、快速成长的发展之道。

易钟序于北京

##第一章人人都是管理者