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观众容量管理（第2页）

2.管理馆外的排队队伍。

运营经理必须确保展厅内的付费参观者获得最高的服务体验，同时也需要让观众不要对某个展品逗留太久，确保外面排队的人也能不断流动起来。

当展览中心满员时，只有当有观众离开时，才能有新的观众进入。

要想更好地控制客流量，就只有使等待的访客有专用座椅。

在一个骑行主题展中，如在约维克维京中心（JorvikVikire），观众流量主要由马车的容量和行程进度决定，而在电影院，观众流量由座位数和电影长度决定。

显然动手型中心没有固定座椅，所以不能通过这种方式控制流量，因此只能在高峰期的时候引入时间控制措施。

一系列旅游景点的经验表明，通常20%～25%的观众是在高峰时间到达。

伦敦科学博物馆的发射台展厅是这样做的：在繁忙时期，观众需领取一张有编号的票（支付门票费后，此排号编码票免费），只有叫到号时才能进馆参观。

实际上，这个系统确立了博物馆先来后到的服务秩序，缓解了一天中高峰时期的拥挤（观众在等待的同时可参观博物馆其他的东西）。

这个方式使得伦敦科学博物馆控制住了发射台展厅每次进馆参观的人数，但是在外面排队的队伍长度则不需要控制。

在巴黎维莱特科学城创新馆展厅里，规定每一批参观的观众只能在馆内逗留最多两小时，每批次间有个间歇时间，这段时间保证博物馆人员能够打扫整理博物馆。

伦敦科学博物馆带编号的票需要预订（不过维莱特科学城创新馆展厅的票是额外收费的）。

在尤里卡儿童博物馆，高峰期时规定观众最长参观时间为3小时。

1992—1993年，博物馆给每位到馆的观众手上盖上一个卡通的印戳，每隔30分更换一下印章的图像。

3小时后，博物馆通过公共广播通知盖有某一种图案的观众需要出来了。

例如，通知手上印有兔子或者恐龙的观众前往咖啡馆、商店或者出口。

这种方式与游泳池中使用不同彩色的手环区分顾客类似。

3小时的限制是基于一系列的原因决定的：博物馆的教育目标、为观众提供物有所值的服务都是重要的决定因素。

然而，这显然是与为了经济目的而要达到一定观众量是相左的。

在知识量如此密集的学习环境下，儿童在体验展品获取知识时大脑容易变得疲惫，而且疲劳的观众更容易对展品造成损坏，这也是一个非常重要的因素。

然而英国景点一般没有时间限制，许多到尤里卡儿童博物馆的观众都希望能够在博物馆中度过一整天。

在观众众多的繁忙时期，博物馆为了保持自己的声誉，便要向每位观众解释进行时间限制的原因。

因此，尤里卡儿童博物馆在推销材料上以及观众进入展览之前，会很谨慎地告知观众在高峰繁忙时期参观时间可能会被限制在3小时以内。

排队事宜管理

由于几乎每个人都不喜欢排队，因此运营经理的职责之一是尽可能地有效管理观众排队，以便观众在体验时获得最大性价比。

理论界有许多关于排队的数学理论和心理学的研究。

例如，关于增办服务窗口的效果研究，以及通过人群类别区分来改变排队规则带来的效果等。

[3]总归要在成本和队伍长度之间进行权衡。

在加迪夫科学博物馆，当队伍排到馆外面时，就开始启用额外的柜台，从而确保观众等待时间不超过30分，即使在非常繁忙的时间也不例外。

[4]添加额外的服务窗口减少了排队长度，但也提高了成本。

但是当整个馆内满员的时候，就算加快进入场馆的速度也没有任何意义了。

尤里卡儿童博物馆经常会出现满员的情况和排得等不到头的队伍。

考虑到不能超过建筑物的承载能力，这时候安全问题就至关重要了。

在高峰期，每小时会有800～1000名观众（占每日4000位观众的20%～25%）到馆，博物馆在开门两小时后就会达到满员。