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3灵活性极强的管理会计（第2页）

这个指标还可以进一步分解为“开工率”

和“开工的桌位翻台率”

。

如果翻台率低的原因与“开工率”

有关，那就需要采取能够切实提高开工率的措施。

开工率在固定费的比率较高的商业活动中是一个非常重要的指标，所以必须予以重视，关于这部分内容我将在第三章中为大家做详细的介绍。

换一个角度来看，如果只有高峰期的开工率很高，那么为了提高平均开工率，可以采取分流高峰期客源的方法，比如提高高峰期的菜品价格，高峰期之外则通过优惠来降低价格，从而实现需求的平均化。

如果连高峰期的开工率都很低，那说明最初的市场分析就存在问题，需要对菜品种类、店铺招牌、宣传单等内容进行根本的修改。

接下来让我们看一个创造性应用管理会计的实例。

著名的星野度假管理集团将顾客满意度作为经营活动中最重要的指标。

一般来说，绝大多数的顾客满意度调查表上都只有简单的3个级别“好”

“一般”

“不好”

，稍微仔细点的调查表上会有5个级别，但星野度假管理集团却从“非常满意”

到“非常不满意”

共有7个级别的评价。

还对“入住”

“客房”

“饮食”

等每个项目都有非常详细的调查，从而找出“哪里令顾客满意，哪里令顾客不满”

这些仅凭调查表难以发现的内容。

而且，在从-3到+3的7级别评价之中，顾客满意度必须达到平均2.5以上才行。

如果以5分满分来看的话，平均2.5相当于4.7以上的高分，由此可见这是非常高的要求。

2.5这个数字并不是一拍脑门想出来的，而是在对与顾客满意度关系紧密的回头率（只有感到非常满意的顾客才会成为回头客）和客单价（感到满意的顾客会尝试更多的服务）等指标进行彻底分析后计算得出的。

图表1-5表示的就是最典型的度假村中顾客满意度与回头率的关系。

图表1-5◆典型的度假村中顾客满意度与回头率

星野度假管理集团之所以会像现在这样重视顾客满意度，起因是社长星野佳路氏与厨师长之间发生的争执。

当时星野氏希望厨师长能够改变一下菜品的做法，但厨师长却出于身为一名厨师的自尊以“你根本不懂我的手艺”

“我的朋友们都说好吃”

为由不肯做出改变。

于是星野进行了顾客满意度调查，打算用客观的统计数字来证明那并非是自己的主观意见。

调查结果正如星野氏所说的那样，顾客对菜品的满意度很低。

厨师长在看到这个客观的数据之后，老老实实地对菜品的做法进行了改良。

也就是说，将顾客满意度这样一个平时很难看出来的要素，通过调查表的统计数字将其“可视化”

，从而实现经营层面上的改善。

星野度假管理集团还构筑起了一个从高层领导、经理到兼职员工和钟点工全员共享顾客满意度数据的体制，力求使顾客满意度彻底“可视化”

。

尽管很多企业都进行顾客满意度调查，但彻底实施并且应用在经营活动之中的大概只有星野度假管理集团，可以说是非常独特而且具有创造性的系统。