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2 4 构建创造模式提升服务业竞争力（第4页）

2.4.2　用户界面已是服务产品组合的重要构成

服务是一个很宽泛的概念，除了实物产品之外，其他应该都属于服务类产品。

服务不可以储存——当服务被生产时，顾客同时就在消费服务了。

除了服务内容本身，商家与顾客的交互界面也是整体服务不可分割的一部分。

宜家家居是一个家居大卖场，提供对接家居产品买卖双方的渠道服务。

宜家非常重视与顾客的交互界面，利用“蛇形动线”

布局整个家居卖场。

沿着“蛇形动线”

，宜家创造出不同风格特色的样板间，精心设计各式各样生动活泼并富有趣味的商品陈列，处处引导顾客触摸、体验、测量或试用——这些都是促进顾客购买的触发利器！

沿着“蛇形动线”

，顾客从进到出几乎将所有的售卖区逛了一遍，走了很多路而不觉得累，不知不觉购物车放满了商品。

宜家卖场内标配餐饮服务区，售卖的瑞典风味餐食物美价平，也是吸引顾客的一大亮点。

国内其他家具大卖场，有的面积更大，有的价格更便宜，有的配送更方便，但是宜家与顾客的交互界面更好，所以购物体验更好，由此带来生意更兴隆，发展更稳定。

从宜家的案例看，搞好服务并不全是将重心放在“人—人”

之间的频繁交流。

尤其是看着屏幕成长起来的一代一代人，“人—机”

交互界面将是服务产品的主要展示与消费场景。

交互界面或者叫做用户界面，网络世界IT领域应用最广泛，经常被产品经理挂在嘴边。

20世纪90年代时，由于Windows95视窗操作系统代替了原来的DOS系统，所以小型个人计算机迅速普及，让微软迅速成长为世界信息技术领域的旗舰。

相比于DOS，视窗系统是一个更好用的用户界面。

互联网的始祖应该是1975年开始运行的阿帕网，它建立在文本基础上，因此操作起来相当复杂，其用户主要是科学家。

到了1993年，年仅22岁的本科在校生马克·安德森创办了世界上第一款浏览器——网景。

网景浏览器以友好的用户界面为互联网带来了一场革命，让更多的人方便地使用上了互联网。

因此，马克·安德森被称为互联网的点火人。

补贴大战过去了，滴滴出行成了超级独角兽，工作重心也转移到如何做好运营。

乘客用滴滴安排出行，车主用滴滴接单挣钱，在APP上就可以搞定，不必见到滴滴的工作人员，也不必知道哪个是滴滴的办公大楼。

所以滴滴的一切运营工作，为乘客和车主服务的所有内容，几乎都反映在滴滴出行APP的用户界面上。

运营出了问题，用户界面不好，乘客或车主就会用脚投票，卸载APP，将“栖息地”

转移到其他平台上。

滴滴APP的雏形，是在2012年花了8万元钱以外包方式开发的，上线后问题非常严重，不但耗电大而且费流量，漏洞有30多个，经常出现卡顿不动的现象。

时过6年，尽管4.5亿多人使用滴滴APP，但是运行非常流畅，已经有越来越好的用户界面体验。

滴滴用户界面的亮点有不少：①打开APP选择上车地点时，滑动地图可以让绿色图钉精准定位，放大缩小地图还可以看到附近有多少可选车辆。

②点“呼叫快车”

出现的页面上，下部显著位置出现了“代人叫车”

按钮，这个设计可以大幅减少为他人叫车时的一些误操作。

③叫车成功后，不仅车辆及车主的相关信息一目了然，而且地图上会用绿色粗线标示预订车辆的驶来路线、距离和预计到达时间——让乘客可以提前做好乘车准备。

④行程开始后，用户界面的上方地图时刻显示着行驶路线、距离终点的路程和预估时间；下方出现的一排按钮：“修改终点”

“紧急求助”

“我没上车”