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2 4 构建创造模式提升服务业竞争力（第5页）

，都是非常实用和贴切的设计。

滴滴APP车主端的功能改进也是可圈可点，举几个例子：①内置导航支持全屏，路口也有放大图和车道图，指示比原来清晰很多。

②到达接驾地点后可看到乘客位置，从而预估自己还要等多久，从此不再盲目焦虑地等待。

司机说这一点十分人性化。

③收工回家时，有“一单直达”

功能，滴滴平台优先给派一单顺路的活儿。

④滴米系统使用虚拟积分对司机进行补贴，鼓励大家承接偏远及堵车路段的订单。

⑤滴滴代驾开发了“结伴返程”

功能，代驾师傅可以快速找到周围的同伴，相约返程、分摊车费。

滴滴的赢利产品组合，可以用数学语言“1＋N”

来表述：“1”

指核心爆款产品，滴滴出行包括“快车、礼橙专车、豪华车……”

，它们共同构成了网约车出行这个核心爆款产品。

通过“1”

，滴滴已经有接近4.5亿注册用户（2017年数据）和2000万车主，用户使用滴滴平台打车超过74.3亿次，企业平均每天处理订单2000万份。

“N”

是指后续延伸的赢利业务组合。

滴滴未来预料向两个方向延伸：一是汽车相关业务，滴滴与车企和产业链伙伴已经成立“洪流联盟”

，发展汽车运营、金融、二手车、维保、加油和分时租赁等业务；滴滴处在“近水楼台”

的位置，很可能会考虑布局新能源汽车或智能驾驶汽车，发展自己的地图、导航类业务，未来行驶的汽车中有不少“滴滴牌”

，这也不足为怪。

二是消费类业务，4.5亿乘客就是4.5亿消费者，滴滴专车可以一夜之间变为流动售货车，滴滴出行APP上附加一个网上商城，“弹指一挥”

就可以搞定。

打车APP看起来门槛不高，平台竞争异常激烈，还不断有新竞争者加入。

每个打车平台的基本功能趋于同质化，竞争差异化在于如何为顾客、车主服务，不断提升他们的忠诚度。

滴滴出行为乘客和车主服务的所有内容，几乎都反映在APP用户界面上。

为了改进用户界面，滴滴一直不遗余力。

处理海量的订单需要强大的服务器和数据处理能力，滴滴宣称自己最为核心的是机器学习、大数据和人工智能能力。

例如：基于人工智能技术推出的3000万个小绿点（推荐上车点），仅2017年就节省车主与乘客通话超过21亿次。

在基于运力和需求进行预测和调度的能力上，滴滴对15分钟后的出行需求预测准确率已超过85％。

前面通过宜家的案例简要说明了用户界面对于传统服务业的重要性，后面通过视窗操作系统及浏览器、滴滴案例说明了用户界面对于信息技术产业、现代服务业的重要性。

传统服务业一般有人在现场服务，可以发挥人的创造性和能动性；现代服务业通过电子交互界面（APP等）为顾客服务，更考验企业后台的资源、能力及运营水平。

用户界面就是顾客体验点的集合。

顾客体验得好，才会有更好的顾客满意度、忠诚度以及口碑传播。

现代信息技术、人工智能已经或即将渗透到生产和消费的各个领域。

因此，对于服务类产品的创造模式，用户界面常常是产品组合的一个重要构成——以滴滴出行的创造模式为例，我们将用户界面放在产品组合中，如图2-4-3所示。

图2-4-3　滴滴出行的创造模式示意图

2.4.3　迪士尼“1＋N”

盈利产品组合