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中篇 西贝如何驱动组织 激励与约束 第五章 无须扬鞭自奋蹄（第7页）

有什么秘诀？首先，餐前，每个档口准备一条专用蓝毛巾，头一遍清洗干净后，用浓度30%的清洗剂再清洗一遍，半干备用；其次，要求传菜岗所有伙伴，用托盘传菜回来后，不管托盘是否有油渍，都用蓝毛巾擦拭一遍；第三，上述习惯，当区部长持续追踪检查15～20天，每餐做得不好的伙伴负责清洗所有下一餐用的蓝毛巾。

还有六里桥店的岗会，不光有每个岗位的目标，更有完成目标的有效动作是什么，店长王大威都会一一和伙伴沟通清楚。”

“销售羊三香。

北京公益西桥店会在顾客一进门的地方摆一排羊三香，小火慢炖，顾客一进门，羊肉香气扑鼻而来。

北京西单汉光店传菜岗伙伴怎么上羊三香？端着羊三香，绕远路，围着区域转一圈，高喊三遍：‘汤香、肉香、骨髓香，28号桌的羊三香上桌啦!’还有门店，先请客人免费品尝，也不强推，您觉得好就来一份，‘三香引来众人尝’。”

“北京通州长楹店店长三德子，提高顾客满意度有技巧。

寒冬腊月，5分钟给顾客加一次热水。

5分钟巡台催凉菜，给顾客加一次热水，画一笔正字；10分钟巡台催热菜，再换一次热水，画第二笔正字……极致顾客体验都是设计出来的。”

一个季度下来，李学武总结了很多条绝招，制成PPT，在西贝系统内分享。

一些方法，他要带回门店亲自尝试。

西贝裁判很辛苦。

裁判督导（管理裁判队伍的岗位）王健有个季度在华东做裁判督导，在华东10多个城市巡店，90天里，用了74张高铁票、3张机票和1张大巴票，最多的时候一天跑5个城市。

西贝赛场成本不低。

王健说，全国前厅、厨务共400多名裁判，每名裁判一个季度下来，直接成本有2万。

直接财务成本，2016年大数3000万，2017年大数5000万，2018年直接成本6000万，间接成本高达1个亿。

为了公平、公正，赛场一切费用全由西贝总部支付。

裁判机制是对西贝干部一种独特、有效的轮岗培训。

贾国龙说，一名干部在裁判员岗位上轮岗时，他会从另一个角度体验、评价、交流、学习门店的各项价值创造，因此他的能力会有极大提升。

贾国龙觉得，拿出西贝营业额1%，培养一大批李学武这样的西贝未来顶梁柱，值!

李学武说，西贝赛场就是西贝的黄埔军校。

他有一个目标，三年内成为西贝全国最优秀、赛场成绩排第一的支部经理，让贾国龙真正发现一条好汉。

集体迷失!

2016年到2018年，西贝从100多家店，扩张到300多家店的这3年，赛场是西贝的战略安排和底层管理逻辑。

如今西贝在全国50个城市开有近300家门店，每家门店菜品和服务标准均保持较高水准，是全国每个商圈数一数二的餐饮品牌。

对此，赛场机制功不可没。

贾国龙多次信誓旦旦地对我说，西贝赛场是西贝优质、快速发展的组织保障，是服务业人力资源管理的一次制度创新，早晚会写进哈佛商学院案例库。

然而西贝赛场开赛后，因为工作强度陡增，组织内摩擦、冲突不断，经营成本增加，影响赚钱。

很多干部叫苦连天，断定赛场只是“老板玩儿玩儿而已，至多玩儿一年”

。

一度，创业分部老大们还差一点让全国赛场夭折。

西贝赛场开赛后，整个组织上紧了发条。

西贝每晚10点闭餐后都干吗？店内仍灯火通明，写值班报告，培训赛场标准；前厅准备第二天的“小六件”

，牙签、湿巾不少于餐具数；后厨接货，择、洗、切、擦，准备第二天的备料。

凌晨4点，还可能有裁判来门店，突击检查夜保、次日小料、灌装沙棘汁是否规范……这样的强度都是拜赛场所赐。

但更大的压力来自组织内的冲突。

西贝赛场有一条著名的“三秒响应”

考核，就是只要顾客在店内发出服务呼叫，三秒之内，必须有店员响应，如果没有响应，就会被扣分。

三秒!西贝赛场有申诉机制，刚开赛时，很多被扣分门店向总部裁判部申诉：我明明三秒内响应了，裁判偏说我三秒内没响应。

争执不下，闭餐后深更半夜，调出监控，查，耗死人!因为太累和太耗人，门店员工流失增加。