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中篇 西贝如何驱动组织 激励与约束 第五章 无须扬鞭自奋蹄（第8页）

2016年底，时任西贝服务裁判长张丽丽的女儿婚礼当日，除了出席一下婚礼，当妈妈的举着手机，不停地处理全国各地门店的申诉，直到半夜2点。

“天天在断官司，问完原告问被告，断得我快崩溃了。”

惹得女强人张丽丽，这位50多岁的前西贝服务总教练哭了好几次鼻子。

因为是其他门店的运动员当裁判，有的店长捏着拳头，想打裁判的心都有：

“他，就是成心给我打低分，等有一天我们去裁他们分部……”

“好失望，西贝不该有复杂的人事斗争。”

这样的声音也冒出来。

2016年，贾国龙也会收到这样的匿名短信：“如今西贝店面多了，各种浪费，各种费用，却不如以前赚钱了；顾客多了，感动少了，A+店出来了，真正的顾客体验没了；我们的前厅裁判像法官一样盯着顾客，就为了完成自己的调查报告数量；店内三剑客（店长、厨师长、服务部经理）只在乎裁判，因为裁判的分数决定了自己本季度的排名。

难道营业期间全员的关注点和重点不应该是顾客吗？贾总，如今的西贝真的只要高分，不要感动，不要赚钱吗？”

赛场之初，真正的挑战还不是对一线门店，是对分部老大。

西贝多年“野路子”

，“放养”

惯了，赛场突然一“统”

，对分部老大，对贾国龙都是挑战。

“非常大的撕裂感。”

齐立强说，“一开始，老板不是为了赛门店，是为了赛我们。”

说得没错。

分部间如此激烈的竞争，全国门店大排名，哪有过的事？2016年夏天，贾国龙在洗手间里碰上周昕，问：“赛场感受如何？”

周昕说：“最高兴的是门店动起来了。”

贾国龙纠正道：“最关键的是你们老大动起来了。”

2016年，齐立强的华南分部在西贝全国赛场里成绩总是排名靠后，尤其客访最吃亏，南方顾客似乎比北方人挑剔，吝啬打高分。

每次季度会一公布成绩，齐立强团队总是灰头土脸。

“我们在不同的区域经营，你可以比利润，但比其他的，怎么比？我还怎么开展工作？这不是逼我走？”

作为西贝第一位创业经理，“华南王”

齐立强对我说，真正激励他的，是得到贾国龙的认可，是他自己的“愿意”

，成天和别人PK来PK去，痛苦死了。

2016年12月31日，西贝赛场开赛整一年，13位分部老大和总部高管飞到海南三亚，本来是约定好年底集体度假，结果在海边开了一整天会，平日里“明争暗斗”

的老大们这次空前一致，希望把全国大赛场“拆”

成各分部自己赛的小赛场：顾客满意度、利润率等结果指标，全国统一赛；服务标准化、厨务标准化、团队成长等过程指标，分部自己赛，各赛各的。

会后，有人把这个结果发给正在美国出差的贾国龙。

几天后贾国龙回国，火速召集分部老大和高管开会，这些年脾气本已柔和许多的老板一上来就大发雷霆：

“三亚会议，是路线错误，集体迷失!”

不要活在新闻里

贾国龙说分部老大们集体迷失，主要是迷失在想以分部为单位竞赛，而不是总部统一建赛场。

“一方面，有的小分部当时只有几家店，根本赛不起来。

更要紧的是，西贝赛场的要害就是裁判异地派，互相监督学习。

变成自己赛自己，自己监督自己，这个理我不认。”

2016年一年，西贝全国各地新开了63家店，家家火爆，口味、环境、服务都稳定在较高水平。

中式正餐，能在全国各地开一家火一家的，屈指可数。