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存异效应 接纳客户的不同意见（第1页）

存异效应：接纳客户的不同意见

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拜访客户或平时交往时，谈论到一些话题常常会发生意见分歧，尤其是针对产品本身的性能、外观等。

遇到这样的情况我们该如何应对呢？是凭借我们的专业知识驳倒客户，还是一味地迁就顺从他们？这些恐怕都不是最佳解决办法。

克洛里是纽约泰勒木材公司的销售人员。

他承认：多年来，他总是尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，可这一点好处也没有。

因为那些检验人员和“棒球裁判”

一样，一旦判决下去，他们绝不肯更改。

克洛里虽然在口舌上获胜，却使公司损失很大。

他决定改变这种习惯。

他说：“有一天早上，我办公室的电话响了。

一位愤怒的客户在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。

他的公司已经下令停止卸货，请我们立刻把木材运回来。

在木材卸下25%后，他们的木材检验员报告说，55%的木材不合规格。

在这种情况下，他们拒绝接受。”

“挂了电话，我立刻去对方的工厂。

途中，我一直在思考着解决问题的最佳办法。

通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。

然而，我又想，还是把在课堂上学到的为人处世原则运用一番看看。

“到了工厂，购料主任和检验员正闷闷不乐，一副等着抬杠的姿态。

我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。