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第五章 攻心销售读懂客户的心理（第3页）

了解和认识消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

正所谓“知己知彼，百战不殆”

。

销售人员在推销过程中，充分地了解客户的购买心理，是促成生意的重要因素。

客户即时心理解读

心理学家弗洛伊德曾经说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。

即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他！”

即使不说话，客户的心理也会通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来。

这就要求推销员要学会察言观色，于无声无形中判断出客户的真实意图。

（1）从表情看客户的喜怒哀乐

情感决定行为方式，客户的购买行为就是客户对商品所表现出来的一种情感倾向。

当客户的个人需要与客观商品之间确立了某种情感关系时，客户就会决定买或者不买。

而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情表现出来，这就为推销员选择推销方式提供了可靠的依据。

俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”

推销员可以从眼神中看出客户是否对产品感兴趣。

所以在推销过程中，推销员一是要留心客户的视线是否随着你的动作或者你展示的物品而移动；二是要看客户的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。

比如客户的视线径直不动，有些出神、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，如样品、产品说明等，或是推销员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。

这时，只要推销员用适当的方式消除了客户的顾虑，双方就可以很快地达成交易。

除了眼睛之外，推销员还可以从客户的嘴形和整个表情看出来客户的反应。

客户的第三种表现就是嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩；客户的第四种表现就是随着你的话题的变化而改变表情，比如，客户原来紧绷着脸，但听完你的介绍后，面部表情渐渐地变得柔和起来，就表明客户在心里已经接受了你的产品。

如果客户具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作真“有戏”

。

但这时作为推销员的你最好不要得意忘形，更不要瞪着大眼睛凝视对方，否则你的凝视可能会使客户紧张起来，客户的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。

总的来说，喜怒不形于色的客户并不常见。

绝大多数客户喜欢你的产品时就会眉飞色舞，甚至手舞足蹈，看上去一副很愉快的样子；当客户对你十分周到的服务感到非常满意时也会喜形于色；当客户不喜欢你的商品或者不满意你的服务时也会有形于色。

所以一个优秀的推销员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自已的热情和真诚去影Ⅱ向客户，征服客户，使双方的感情得到及时有效的交流，最终引导客户的情感向好的方向发展，从而达成交易。

（2）从语调观察客户心情

“言为心声”

，人们的情感往往会不知不觉地在其声音的变化中表现出来。

说话时的语调是表现一个人的情绪的重要方式，通过一个人说话时的语调的变化，就可以看出他的心理变化。

一般情况下，低沉、缓慢的语调表现出的往往是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则大多是热情、急躁或者恼怒的情绪。

与此同时，同一句话用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思也会产生很大的差距，甚至表达出截然相反的情绪。

例如，当客户语调平缓、语气较轻地向客户说：“不好意思，请把商品拿来我看一下”

，则表明客户相中了你的产品，有意购买，你就要抓住一切机会促成交易。

如果这时推销员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能会强调：“不好意思，请把商品拿来我看一下”

，但是语气会明显加重，语调也会有所提高。

这表明客户很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。

这时，推销员就要及时地反思自己做得不当的地方，并予以相应的改正。