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第10课 掌握沟通的艺术（第3页）

他倒是希望能得到商店的理解，可没想到，售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”

售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”

他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。

特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

“我差点气得跳起来，”

汤姆先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”

我准备对他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”

正在这时这个部门的负责人来了。

他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。

他是怎么做的？

首先，他一句话也没讲，听汤姆把话讲完。

其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。

他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。

后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

几分钟前汤姆还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在汤姆回答说：“我想听听你的意见。

我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”

部门负责人于是建议他再穿一星期。

“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。

请原谅，给你添了这些麻烦。”

他说。

汤姆满意地离开了商店。

一周后，衣服不再掉色了。

他完全相信这家商店了。

会沟通的人能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人只能使事情越弄越糟。

沟通的时候是要有方式方法，不卑不亢去沟通，要自信不失谦虚，谦虚不失自信。

在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。

哈佛智慧箴言：

沟通是解决矛盾的最好方法！

对于每一个领域的人来说沟通至关重要，在我们的生活和工作当中，难免会产出种种矛盾，哲学上说有矛盾才会有进步！

但是当发生矛盾的时候要懂得去改变目前的状态才能够有进步，至于如何去改变就要需要沟通。

多倾听，少开口

著名的成功学大师卡耐基先生曾说：“最出色的沟通艺术，是会听而不是会讲。”

在沟通中存在着许多障碍，如视角差异———期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。

一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。

倾听不足是影响沟通的重要问题。