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察言观色 把话说得恰到好处2（第5页）

领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。

要想把每一条命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。

但问题在于很多时候以口头方式发出的简单指示、请求或意见，常常会被听者彻底地误解了。

不论领导多么准确地表达，多么精心地措辞，员工还是会在一些时候误解领导的本意。

文字可以表达诸多不同的事情。

员工的教育背景、生长地域、智力与培训等等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。

这就是为什么得到口头反馈十分重要。

不要太信任从员工那里得到的简短的“是”

或点头这类回答。

他是否完全理解了指示？指示的内容是什么？如果员工在领悟指示时“不够准确”

，尔后会出现什么问题？你会十分震惊地发现，有多少次信息是被“曲解”

了。

领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，也因此而十分不愉快。

如何减少这种误解呢？对领导来说，首先要认识到同基层员工和高层管理者对话时必须谨慎小心。

要具体而准确，任何不经过周密思考的陈述都可能导致不良的结果。

（1）仔细考虑指示的内容

领导必须认识到，他们所说的每一件事都有着很高的“重要性”

，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。

一句看似无关紧要的陈述可以产生意外的结果，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。

就好比任何大公司的总裁都不会轻易发表评论一样。

领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息，甚至还要想到接受者可能做出的反应。

当领导与基层员工对话时，使用下面这份心理检查表进行检查：

·我想要说什么？

·这一信息应该告诉给谁？多少人将会受其影响？

·在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？

·如何最好地表述信息使听者能够理解？

·他们会在第一次就获得信息吗？信息需要重复吗？

·听者可能做出什么样的反应，他们会有不同意见吗？

·需要对信息进行“包装”

吗？

·在下达指示时，是否还需要当场示范？为了进行这种示范需要做些什么工作？由谁来进行示范？

·接受指示的人需要时间进行练习吗？要多长时间？

当利用这一心理检查表时，领导在向员工传达指示之前，必须先要慎重“构思”

他们的口头信息与指示。

这是他们分内的职责。

（2）注意谈话的方式和态度

谈话的方式与内容同等重要。

用粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者所接收到的反应几乎总是情绪性的。

由此领导可以预料到听者也会以同样的方式做出反应。