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第七章 语言营销打开顾客大门（第11页）

如果你欺骗了客户，那他们迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别想从他们那里获利。

所以说，对待客户的承诺要站在理性的角度上来，只有能兑现的承诺才能留住客户源。

对客户的要求进行适度承诺

为了增强客户的购买决心，促进销售的顺利完成，一些销售人员会借助于一定的承诺让潜在客户充满期待。

例如：“对于送货期限，您大可放心，我保证……”

“如果您现在就签署订单的话，那我就答应……”

“如果您先生不喜欢这种花样的话，那您随时可以找我调换……”

适当的承诺的确可以达到增强客户购买决心的目的。

如果在销售沟通的过程中，对于客户比较关心的一系列问题销售人员都不能给予及时承诺的话，客户就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。

所以在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么销售人员就可以做出承诺。

但并不是对所有的客户要求销售人员都要进行承诺。

销售人员在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，在这种情况下，销售人员应该注意以下几点。

1.承诺时的表现要坚定

如果确定可以向客户进行承诺，那么在向客户进行承诺的时候，销售人员需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。

一旦销售人员在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。

如下例：

客户：“产品的质量有可靠保证吗？”

销售人员：“当然有了。”

客户：“可是我怎么觉得这种产品的质量不如另外一家的好呢？

如果质量不可靠那该怎么办？”

销售人员：“那――如果质量不可靠的话，你可以来换一下，我应该――不，是保证给您调换。

您觉得这样行吗？”

客户：“我觉得还是有问题，不能放心……”

2.不能满足的需求坚决不做承诺

如果销售人员已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。

这时，销售人员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。

例如：“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧，其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”

“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于‘非典’时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”

3.需要谨慎承诺的一些问题

有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果销售人员不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。

对于这样的问题，销售人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。

对于不能确保兑现的客户要求，销售人员应该坚持“谨慎许诺”

的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。

如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。

例如：

“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，销售人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。

例如：