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围绕客户期望值落实服务承诺（第2页）

因此，对于实现公司对客户的承诺来说，经理们的主要责任是鼓励、培训、支持下属员工实现对客户的满足。

所以中间管理层对于实现企业承诺的责任有以下几点。

（1）培训员工为客户服务的技能

实现公司对客户的承诺涉及到企业的各个方面，无论一项工作是直接还是间接、全部还是部分与客户服务有关，承担这项工作的人必须受到这种培训，真正树立一切为客户的思想，并争取使客户满意。

各个部门的经理都应重视并组织对员工的客户导向教育培训。

培训的方法很多，可以采取授课、讨论、视听、角色扮演、计算机模拟、群体练习等等。

（2）对员工的激励

最优秀的管理者总是善于激励员工，而不是靠监督使员工努力工作。

同样，要使全体员工为实现企业承诺做出贡献，也需要有效地激励员工。

激励的措施应采取物质奖励和精神奖励相结合的形式。

管理人员必须意识到，实现企业承诺的唯一途径，就是使员工们在每一天、每一项工作中都尽力使客户满意。

为此，不仅要使他们明确自己的这种责任，还要经常肯定他们的努力和成绩，正确地激励员工。

（3）重视非正式组织的作用

在公司的正式组织中，往往存在着若干非正式组织。

理论和实践证明，非正式组织的存在对组织的实现有着不可忽视的影响。

因此，在组织实现公司承诺过程中，管理者也必须重视发挥非正式组织的作用。

在经营管理者的正确引导下，非正式组织可以促进公司承诺的实现。

公司管理者可以对此予以支持和奖励，为非正式组织的创新活动提供便利条件。

从而通过非正式组织讨论解决客户的问题的措施，收集提高客户满意程度的设想。

3．个人在实现公司对客户承诺中的责任

企业中的每一个人，无论在何种岗位上工作，都应对公司的客户负责。

不仅直接为客户服务的员工应承担责任，那些很少有机会或并不与客户接触的员工也应意识到这种责任，因为他们至少是为前者服务的，因而也在间接为客户满意承担责任。

所以说，实现公司承诺依靠每个员工的关心和贡献。

承担这种责任，就要求每个员工都关心客户，为客户着想，积极参与解决问题，发挥个人在实现公司承诺中的作用。

（1）一切为客户着想

为客户着想首先是要关心客户需求，了解客户面临的问题，以及他们希望如何解决问题，对于服务来说，做到这一点比较容易也尤为重要。

（2）积极为客户排忧解难

实现公司承诺的一个重要途径是发现客户的不满，并予以及时解决。

在客户导向的组织中，每个员工都具有为客户解决问题的较大权力，关键是如何用好这种权力，及时为客户解决问题。