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防止客户非正常流失（第1页）

防止客户非正常流失

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争取新客户要付出巨大的代价。

付出的营销努力和必要花费，能为企业争取到新客户。

如果需要那位客户在今后几年内忠诚地光顾你的企业，如果你经历了许多客户的非正常流失，当你打算招回客户时，生意的成本将会明显地增加。

客户的流失能够指出公司产品或服务，以及客户服务中的一些主要问题。

1．客户忠诚的价值

弗雷德里克·里奇赫德（FrederickReichheld）是一位管理顾问，专门研究理解、合作和客户忠诚。

他是《忠诚的影响》，《增长后蕴涵的力量》，《利润与永恒的价值》的作者。

里奇赫德的研究和工作产生了以下强大的洞察力和事实：

目前平均每家公司五年内将失去一半的客户。

典型的《财富》500强公司平均年实际增长率为2.5%（增长率超过通货膨胀率）。

假如这些公司每年仅留住超过5%的客户，那么他们实际成长将增长三倍，达到7.5%。

在典型公司中，客户保持5%的增长，通常转化成利润超过25%。

在某些行业，长期良好的固定客户拥有那么重要的价值，以至于只要减少5%的客户流失，就将使利润成倍增长。

很显然，留住客户——尤其是最好的客户——可以留住巨大的利润额。

假如留住客户是那么重要和有价值，你可能会思考如果一个企业失去了许多客户，就应该弄清楚到底是什么原因，并对其根本的问题进行纠正。

假如是这样，客户的流失不会像许多企业中流失的那样高。

里奇赫德在他的研究工作中毫不吃惊地发现，许多企业并没有从他们客户的流失中学到什么。

“从心理和文化的角度上看，非常仔细地看待失败是困难的，而且有时是一种威胁。

有雄心的经营者想把他们事业与成功联系起来，通常调查失败的原因是以确定指责对象为目的，而不是发现它们并根除导致工作业绩贫乏的全部根源。”

2．客户流失的原因

对于小公司来说，当谈到客户流失问题时，没有必要注意组织的决策。

但是，花费大量时间去追求和庆祝成功，而不是长时间停下来从失败中调查和了解些什么，是人类的自然倾向。

仅仅了解已经失去的客户还不够，还要搞清楚为什么失去了他们。

许多企业甚至不知道他们失去了什么样的客户，一个企业花费时间去调查何种原因的情况更加少见。

但是这样做有助于继续留住客户，有助于企业的发展。

3．留下客户的方法

为了留住客户，小公司应采用以下方法。