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§ 体谅客户的情绪尊重客户的意见积极主动处理投诉（第2页）

3.真心诚意地道歉

一旦发现是自己造成的错误，要赶快为此事真诚致歉，即使错误与自己无关，也要对给客户带来麻烦表示同情和歉意，例如，“很抱歉让您这么不开心”

。

4.承诺将立即处理

道歉后，要积极表示处理此事的诚意，如“我一定会尽快帮您处理好这个问题”

。

如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要向您请教一些问题……”

但千万不要直接咄咄逼人地问客户问题。

5.提出解决方法、计划及时间表

在提出解决方法之前，销售员要将决定权交给客户：“我们某月某日将这样做，请问您是否同意？”

如果把决定权交到客户手上，他会感觉受到尊重而消除怒气，接着就得快速解决问题。

但要注意，千万别自作主张：“就这么办……”

要是这么一说，客户的对立情绪则得不到缓解。

6.给客户带来的问题进行适当的补偿

除了解决客户的问题外，还要额外做出适当补偿，这往往可以让客户收获意外的惊喜。

其实，有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的解决方案，他们的要求并不多。

如果能给其一定的优惠，可以帮助客户尽快遗忘所出现的问题。

7.掌握客户的满意度

在解决了客户抱怨的问题后，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。

处理问题后还要跟客户联系，确认对方是否满意此次服务，了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉，让他们产生“都过了两三天，你依然把我放在心上”

的感觉。

8.表示一定防止类似问题重复发生

解决了客户的抱怨以后，要向客户保证，今后一定防止类似的问题重复发生，这可以进一步获得客户的好感。

同时，你也确实需要搞明白抱怨到底是怎么产生的。

客户的抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点，要以此为鉴，防止类似的抱怨重复出现。

面对客户的投诉，如果你在态度上能积极一点、主动一点，语言上真诚一点、善意一点，一定会将客户的不满化解于无形。