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第六章 营销归根到底是与人搞好关系2（第2页）

那么，沃尔玛公司快速成长与成功经营的源泉是什么呢?这首先与公司创始人山姆·沃尔顿的经营思想有关，其次和公司的营销策略密不可分。

由于沃尔玛是全球最大的零售企业，所以它能够以极其优惠的条件直接从生产厂家进货，减少了中间批发商的提成，不仅将成本控制到了最低限度，而且将商品的运输费用、存储费用等也尽可能降低，从而保证向顾客提供的商品价格都是最低的（比一般商店要低20％～30％），这正好符合普通消费者的购买心理。

沃尔玛的低价售货来自于它所拥有的完善的商品管理制度。

它的通讯设备在进货环节上发挥了重要作用，由网络同最重要的供货商保持联系，因此省却了公文旅行，减少了中间环节。

公司发出订货信息后一天半之内，所需要的商品就会出现在货架上。

凭借这种高效的进货、存货管理制度，公司可以迅速掌握商店的销售情况和市场需求变化趋势，从而做到既不积压货物，又不缺货，加速了资金的周转，将利润以最低售价的方式部分转让给了消费者。

除了低价销售之外，沃尔玛的“超值优质服务”

也是它成功的秘密之一。

“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”

，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。

从顾客购物的心理分析，要使顾客满意，第一是物美价廉，第二是服务周到。

如果只有“天天低价”

，并不能形成沃尔玛的差异化战略，只有“天天低价，始终如一”

与“顾客至上，保证满意”

紧密地联系在一起，才构成了沃尔玛的制胜法宝。

沃尔玛对待顾客关系的哲学是：顾客是员工的“老板”

和“上司”

。

初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是为经理或者主管工作，其实你和他们没有什么分别，你和经理以及主管都只共同拥有一个“老板”

，那就是顾客。

顾客是沃尔玛员工工资的发放者，是沃尔玛员工的衣食父母!顾客的消费才使沃尔玛员工有能力买房、买车，让后代接受良好的教育。

因此，沃尔玛员工要用友好、礼貌和对顾客需求的充分关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱，让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来，满意而归。

山姆·沃尔顿曾饱含深情地对他的员工说“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助，为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。

我们没有理由不这样做。

我们的员工是如此出色、细心周到，你们可以做到，你们可以比世界上任何一家零售公司做得更好，超越顾客的期望。

如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

沃尔玛公司的“顾客至上”

，不是贴在墙上的标语口号，不是唱给别人听的高调，而是实实在在的行动指南，是贯彻始终的经营理念。

沃尔玛公司在“顾客至上”

原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”

，成为企业与竞争对手最大的“差异”

，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。

麦肯锡说：“顾客是企业的唯一利润中心。”

始终把顾客放在心上当然是驱动企业前进的力量，以顾客为中心调整奔司的组织机构、管理系统、解决方案和人员配置，一定会取得成功并最终留住顾客。

沃尔玛就是这方面的成功典型。

沃尔玛知道企业必须按顾客的要求设立顾客服务标准，设立全套的满足顾客要求的解决方法。

这些设置还要比竞争对手别出心裁，比如通过一系列的革新，提供个性化的顾客服务等，而最有效的办法就是使企业的所有营运工作围绕着顾客而进行，让顾客直接塑造企业。